顧客満足について

熊本事業所 品質保証課 岩永智樹   行動指針の顧客満足について考えてみました。 神田行動指針には『私たちは、常にお客様満足を優先し、お客様の立場で満足を追い求めます。』と有ります。 顧客満足の定義を調べると以下のように書いてあります。  『顧客満足は、お客様がサービスを受ける前に抱いている事前期待を、サービスを受けた後の実績評価が上回ったときに得られる。  』 つまり「事前期待と実績評価の相対値で顧客満足は決まる」、ということです。  例えば、格安のビジネスホテルが期待以上のサービスで、宿泊客が「良いホテルを発見した」と感じればそのビジネスホテルは顧客満足を得たことになります。 「顧客満足」=「いかにお客様に喜んで頂くか」という視点は実績評価のみを考えている為、「実績評価を大きくする手段」を追いかけてしまい、結果的に顧客の期待はそっちのけになってしまいます。 私たちの業務にも品質、コスト、デリバリーなど顧客からの様々な事前期待があります。 顧客満足を得る為に、まず顧客が何をどれくらい求めているか正しく認識し、それを上回る結果を出す事で実績評価を上げていけるよう取り組んでまいります。

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