顧客満足の定義

熊本事業所 宇都宮勲

『お客様がサービスを受ける前に抱いている事前期待を、サービスを受けた後の実績評価が上回ったときに得られる。』

顧客満足という言葉については、物づくりをするうえでQ・C・D全てにおいて深くかかわってくる思います。

現状では、Q:出来て当たり前 C:低コスト D:短納期での物つくりとなっています。その中で顧客満足度を上げていくことは、厳しいかもしれませんが要求を受け入れ続けるのではなく提案思考を取り入れられるよう心がけたいと思います。

その為にも、お客様がどんな「事前期待」を持っているかを掴まなければ顧客満足を得ることに繋がらないので今後は、お客様とより多くのコミュニケ―ションを取っていくことが大事だと感じました。

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