待たせない顧客視点

熊本事業所 上村 久雄

私の休みの1日は必ずアパート近くにある某温泉に行くのが
1つの楽しみになっています。
その理由は、リーズナブル料金でリゾート雰囲気が味わえる。
具体的には、和洋折衷の食事が出来る、温泉が綺麗である、
数時間雑魚寝が出来る。
捻くれた表現で言えば若者向けの高度な要求を満たしてくれる
癒しの時間を得る事が出来るからです。
この点を評価して行くようになりました。先々週も夜7時ごろ出向きました。

お腹も空いていましたので湯に浸かる前に食べようとメニューを決めて
混んでいる席につきました。
同時刻に湯上りの4家族も他のテーブルへ案内されていました。
立込んでいるな?イヤな雰囲気がありました。
そこへ店員が来られて少々立て込んでいますので20分少々掛かりますが
宜しいでしょうかと事前案内があり軽く返答し待ちました。
そこからですよ皆さん待てど暮らせど一向に料理が来ません。
20分、そろそろかな!30分、遅いな!、40分、どうなっているんだ!
、50分、もういいや!
私と同席した他の家族も40分で問合わせが2チーム、50分で造ってなければ
キャンセルしてくださいとなりました。
私は湯に浸かる前だったのでかりかりしながら大人の対応でじっと待ちましたが
爆発寸前1時間後でした。
事前申告のあった20分の3倍です。おまけにその日は奮発して2000円サーロインステーキを
頼んでいましたが焼きすぎによって全く肉汁がでないほんとに不味いものでした。
もっと料金の安いファミリーレストランに負ける味です。
言いたくはなかったのですが性格上許される事なく「此処の肉は本当に和牛ですか?」
「焼き方注文通りでない」・・言ってしまいました。一方で一生懸命造ってくれたのになぁと
思いつつ何となく嫌な心中でした。

この日は満たされる事もなく残念な1日となりましたが私の評価点でもあった此処の食事は
完全に消えました。
この一連のお客様を待たせる行為はビジネスの世界でも色んな場面で発生します。
実務QDCに関する問合わせや来訪・見学の問合わせ等日々メールや電話来ると考えます。
社内でも部署間問合わせ、上司、部下の問合わせ等々の様々な案件があると思います。
私が今回教訓を得た一番大事なことは「お客様を待たせない」事です。
一旦、壊れた信頼と裏切られた感情はなかなか取り戻せません。

お客様評価は時間、期限通りで「当たり前」、期限より短回答で「さすが!」、
短期限で内容も良い「エクセレント」となります。
約束、期限破りは何も生まれません。マイナス加点だけです。
是非、今回私が得た経験を顧客視点「お客様を待たせない」高い意識のもと進取の考動に
活用戴ければ幸いです。

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